Innovation in digital customer service and empowers employees with Microsoft 365

Protecting the modern workplace

With Microsoft 365, AXA has the level of security it needs to support a digitally enabled, agile way of working. “The key benefits of moving to the cloud are innovation, agility, and security,” says Blottière. “It is my job to ensure all three for the new workplace at AXA. When it comes to keeping our data safe, we deployed Microsoft 365 to even further strengthen our security posture.”

As a cornerstone of its security strategy, the company consolidated local identity and access management systems within Microsoft Azure Active Directory Premium P1, a component of Enterprise Mobility + Security. For AXA, this step involved educating employees on safe user behavior. “With Microsoft 365, we have a new way of looking at identity and security that helps IT promote freedom for employees to use the devices they want, when and where they want,” says Blottière. “For example, we’re teaching people how to use Office 365 Data Loss Prevention and Azure Information Protection to keep their information and documents highly secure.”

As a global company, AXA manages compliance with different security regulations for each country where it does business. This can hamper the deployment of global technology platforms that must be tweaked to meet local security regulations. “Microsoft spends a lot of energy in making its products compliant, and understanding the regulations locally,” says Blottière. “At the same time, we have a standard suite of security solutions that cover our basic security concerns everywhere.”

“With Microsoft 365, we’ve turned a corner when it comes to security regulations for different countries,” adds Djeridi. “We have deployed the solution almost everywhere, while remaining compliant with local regulations. We’re also making progress with our migration in countries where we must comply with GDPR.”

Enhanced security capabilities across the Microsoft 365 environment also contribute to enriched relationships with the company’s IT partners. “We use SharePoint with our external IT contributors because that solution is very compliant to our security standards and that’s the best way for us to share confidential customer information,” says Yong-Lang Tessier-Tso, Group Pension Product Manager at AXA.

Enhancing collaboration to boost productivity  

When it comes to insurance, local markets differ greatly. Serving these markets efficiently can be difficult. “Finding the right balance between what we are providing globally and the needs at the local level is challenging,” says Djeridi. But AXA uses its global reach—and Microsoft collaboration tools—to achieve a competitive advantage.

As AXA deploys Microsoft 365 to its global workforce, employees are embracing its cloud-based communication and teamwork tools to work more productively and accelerate business. As more employees take advantage of Microsoft Teams, SharePoint, OneDrive, and Power BI, the company can pull together as one to achieve great things. “We trust the strategy of Microsoft around collaboration,” says Djeridi. “Now that working together can be seamless, employees no longer struggle to make teamwork happen with time-consuming tools and technology. Today, we’re focusing on the business stakes.”

And for a global corporation, AXA has found great value in tools that reduce language barriers. Scharrer uses the Translator for Outlook add-in to send emails to colleagues in Japan and Indonesia in their local language. “Through the translator AI functionality in Office 365, we are able to speak together every day and knowledge-sharing is much easier. Working in an international company, we consider this a basic tool to facilitate communications and drive productive teamwork.” 

Across the organization, Teams is emerging as the key to enhanced teamwork. “Microsoft 365 is the backbone of communication at AXA,” says Blottière. “And for me, Microsoft Teams is the next generation of collaboration.”

“When our leadership team acts as a role model for the new way of working at AXA, it goes a long way,” says Djeridi. “I use Teams to manage the Global Workplace Products team of 150 people. We collaborate more efficiently, share files, schedule video calls, and chat about strategies to provide the best workplace tools for employees to do their best work.”

Working together to drive innovation   

At AXA, when people work better together, it’s a catalyst for the innovation that drives it  payer-to-partner strategy. “Microsoft technology is a real innovation-accelerator for AXA,” says Scharrer. “While we have always been good at incubating new business products at the local level—and our proximity to clients is a key differentiator for us—with tools like Teams, we can achieve innovation at scale, building new products such as telematics solutions for car insurance, IoT solutions for marine insurances, or chatbots for disease management programs in Asia—all to make our customers’ lives easier.”

Scharrer points to examples of employees working together from AXA Italy, AXA UK, AXA China, and the AXA Group in Paris. These groups joined forces to deliver projects of value in each of these countries that can also be scaled out to other AXA entities. “Here, Microsoft 365 was necessary to foster innovation,” says Scharrer. “If we didn’t have strong collaboration and knowledge-management tools, we could never achieve this balance of local expertise that can drive a successful global business model. I call it the democratization of innovation.”

For Djeridi, Teams fosters innovation by helping experts find each other and facilitating “bottom up” dialogue that contributes to a new mindset about building and managing new products. He works with a 300-strong team that consists of AXA entities from different countries and employees from Group Operations. “We all work together in a Teams environment, sharing documents, posting videos, polling local experts, and fostering emerging ideas in a non-hierarchical fashion,” says Djeridi. “In Group Operations, we use Teams to work efficiently with local entities and develop products to help them sell AXA products to different global markets.”

Collaborating to better serve customers

According to Tessier-Tso, the corporate culture at AXA has always prized collaboration, but using Microsoft 365 helps to channel that productive teamwork toward better customer service. “We want to impact our customer process with our workplace transformation,” she says. “That is the real point to using Microsoft 365—to improve our efficiency and satisfy our customer requirements.”

With less friction stemming from multiple geographies and time zones, AXA employees can respond more quickly to industry disruptors and design new products. For example, on April 11, 2019, the French Parliament adopted the PACTE Act (Action Plan for Business Growth and Transformation), which merges insurers’ contract agreements for retirement and savings. The Group Pension business at AXA mobilized its response using Teams to gather key players in its IT, underwriting, and marketing departments, who shared their perspectives on how the new law will impact their customers.

“Working together in Teams, everyone stays on top of the latest information so we can efficiently develop new products within the Group Pension business that are compliant,” says Tessier-Tso. “Teams provides the perfect workplace to stay informed about the latest regulations and to quickly execute strategies to help our customers under the new law.”

With integrated tools and mobile access to data, sales agents can provide better service while visiting customers. “Today, they access all the latest documentation and contracts from OneDrive or SharePoint on their device so they can quickly answer questions,” says Tessier-Tso. “AXA support services staff who field calls from that same customers’ rank and file employees about their pensions need access to the same up-to-date contracts. Now with Microsoft 365, support staff and sales agents can easily communicate and share contract files to ensure everyone provides the right information.”

Digitalizing the workplace with Office 365 interoperable tools

Across AXA, employees take advantage of the suite of tools in Microsoft 365 Apps for enterprise to bring to life a digital workplace that runs on anytime, anywhere access to easily shared information—from emails to videos to raw data. “The benefits of Microsoft 365 Apps for enterprise are twofold: a significant increase in efficiency for our tech support team because updates are automated, and ease of access to new capabilities for our employees,” says Blottière.

For Scharrer, whose department consists mainly of developers and data scientists, the interoperation between Office 365 and Microsoft Visual Studio is a boon. “We see huge value in integrating our daily administrative tasks—writing documents, reading emails, or collaborating in Teams—with our development activities. This capability is quite striking and drives our confidence that Microsoft is the right partner for the future; not only for business users of Office 365 but also for the more tech-savvy developer.”

According to Djeridi, AXA is transforming operational reporting using Power BI and surfacing these reports on SharePoint. “Of course, we still work with Excel every day, but we’re replacing some large spreadsheets with Power BI dashboards, which makes for a more intuitive way to present our annual results, our coverage of different solutions, and our sales,” he says. “And we can learn how to use Power BI very easily.”

Distributors and sales reps visiting customers are much better prepared now that they can access their contracts and sales pamphlets from OneDrive using a mobile device. “For me, OneDrive is absolutely at the core of how we collaborate,” says Blottière. “It’s an easy tool to use; you can store and access your data anytime, on any device, and you can co-create your documents.”

Sales force managers do not have the opportunity to meet all their agents around the world, but now they use Teams live events to run global sales force meetings and keep everyone on the same page with the latest products and marketing strategies.

Supporting a new world of work at the office

The new AXA Group Operations campus in Paris reflects the company’s digital workplace, albeit in bricks and mortar. It’s Stange’s favorite place to work, because she doesn’t have a personal office, a desk, a filing cabinet, or any paper. She and her colleagues now work from specific zones around the building that correspond with their needs at the time, from quiet zones to project spaces and individual workstations.

“I like to say, I walk the walk when it comes to the digital workplace,” she laughs. “We all work in our open office spaces in a completely agile way. Given our new work environment, the digital tools within Microsoft 365 are an essential component of the AXA work experience. Today, I can sit on the sofa here and broadcast a Teams meeting called “Thirty Minutes with Astrid” to thousands of colleagues around the world in 16 countries. It’s an opportunity for a new team I’m building to meet me, and for me to meet my team in an open exchange of ideas. Before Microsoft 365, we did not have this capability. Today, it’s a whole new world for AXA, our employees, and our customers.”

Innovation in digital customer service and empowers employees with Microsoft 365

Protecting the modern workplace

Dengan Microsoft 365, kebutuhan AXA akan security untuk mendukung flow kerja digital yang gesit terpenuhi. “Keuntungan utama yang didapat setelah beralih ke cloud adalah inovasi, perusahaan jadi lebih gesit dan tentunya keamanan,” ujar Blottière.

“Sudah jadi tugas saya untuk memastikan tiga keuntungan tersebut bisa diimplementasikan di tempat kerja AXA yang baru. Sedangkan kalau berbicara soal keamanan data, tujuan kami menggunakan Microsoft 365 memang untuk memberikan keamanan yang maksimal.”

Sementara itu, untuk landasan keamanannya perusahaan mengkonsolidasikan local identity dan access management system ke dalam Microsoft Azure Active Directory Premium P1, yang menggabungkan komponen Enterprise Mobility + Security. Bagi AXA, langkah (pengamanan) ini juga mencakup edukasi terhadap karyawan tentang perilaku pengguna yang aman.

“Dengan Microsoft 365 kami jadi memiliki cara pandang baru terhadap identity dan security yang membantu tim IT memberikan kebebasan pada karyawan untuk menggunakan device apapun yang mereka mau, kapanpun dan dimanapun mereka mau,” ujar Blottière.

“Kami juga mengajarkan karyawan cara menggunakan Office 365 Data Loss Prevention dan Azure Information Protection untuk menjaga dokumen dan informasi mereka tetap aman.”

Sebagai sebuah perusahaan global, AXA mengelola compliance dengan regulasi keamanan yang berbeda di tiap negara. Perbedaan inilah yang beresiko menghambat implementasi teknologi secara global karena perlu disesuaikan dengan regulasi keamanan setempat.

“Microsoft sendiri menghabiskan banyak waktu untuk memastikan produknya sesuai dan mengerti regulasi (keamanan) setempat,” ujar Blottière. “Di waktu yang sama, kami juga memiliki standar solusi keamanan yang bisa mengatasi kekhawatiran kami terkait masalah keamanan AXA di berbagai negara.”

“Namun, dengan (hadirnya) Microsoft 365 kami jadi berhasil meningkatkan regulasi keamanan di berbagai negara,” Djeridi menambahkan. “Kami sukses mengimplementasikan solusi ini (Microsoft 365) hampir di semua negara, sambil tetap mematuhi regulasi keamanan setempat. Kami juga sukses melakukan migrasi di sejumlah negara di mana kami harus mematuhi GDPR (peraturan perlindungan data) setempat.

Meningkatnya sistem keamanan (AXA) usai mengimplementasi Microsoft 365 juga ikut mempererat hubungan perusahaan dengan para mitranya di sektor IT.

“Kami menggunakan SharePoint dengan para kontributor eksternal IT karena solusi ini dirasa paling memenuhi standar keamanan kami. Selain itu, SharePoint menjadi platform yang paling aman bagi kami membagikan informasi confidential konsumen,” kata Yong-Lang Tessier-Tso, selaku Group Pension Product Manager di AXA.

Enhancing collaboration to boost productivity 

Berbicara soal asuransi, local market turut membuat perbedaan yang signifikan.

“Faktanya, menyeimbangkan produk yang kami tawarkan secara global dengan kebutuhan pasar lokal cukup menyulitkan,” ujar Djeridi. Untuk mengimbanginya, AXA memerlukan jangkauan globalnya dan tentunya Microsoft collaboration tools.

Saat AXA mulai menerapkan Microsoft 365 ke seluruh kantornya, di waktu yang sama para karyawannya pun mulai memanfaatkan platform komunikasi berbasis cloud dan teamwork tools guna meningkatkan produktivitas kerja dan mempercepat flow bisnis. Nantinya, jika jumlah karyawan yang memanfaatkan Microsoft Teams, SharePoint, OneDrive dan Power BI sudah semakin banyak, antar perusahaan (AXA) bisa saling terhubung dan kolaborasi antar karyawan untuk mencapai output yang lebih maksimal bisa terwujud.

“Terkait kolaborasi, kami mempercayakan strategi Microsoft,” ungkap Djeridi. “Karena kolaborasinya sudah jadi lebih mudah, karyawan jadi tak perlu susah payah membangun teamwork. Sekarang, kami jadi bisa fokus pada bisnis.”

Sementara itu, terkait korporasi global, AXA juga telah menemukan tools canggih yang bisa meminimalkan kendala bahasa. Dengan menggunakan Translator for Outlook add-in, Scharrer mampu mengubah isi email ke bahasa lokal sebelum dikirim ke koleganya yang ada di Jepang dan Indonesia.

“Dengan fitur translator AI yang tersedia di Office 365, kami jadi bisa berkomunikasi setiap hari. Selain itu, kegiatan seperti bertukar ide juga menjadi lebih mudah. Sebagai karyawan yang bekerja di sebuah perusahaan internasional, kami menganggap Office 365 sebagai basic tool yang mampu memfasilitasi komunikasi sekaligus meningkatkan produktivitas teamwork.”

Dari semua penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa di seluruh organisasi perusahaan, Microsoft Teams hadir sebagai kunci yang mampu meningkatkan teamwork.

“Microsoft 365 merupakan backbone komunikasi di AXA,” ujar Blottière. “Dan buat saya, Microsoft Teams merupakan next generation of collaboration.”

“Saat tim leadership kami terpilih menjadi role-model cara kerja baru di AXA, saya yakin ini akan sukses,” ujar Djeridi. “Saya sendiri menggunakan Teams untuk mengelola tim Global Workplace Products yang jumlahnya 150 orang. Dengan Teams, kolaborasi kami jadi lebih efisien, begitu juga dengan kegiatan membagikan file, penjadwalan video call, dan chat yang isinya membicarakan tools apa yang sekiranya cocok dipakai karyawan agar kinerjanya meningkat.

Working together to drive innovation

Di AXA, di mana kinerja karyawannya menjadi lebih baik ketika bekerja sama, inovasi yang dihadirkan Microsoft ibarat katalis yang mendorong strategi “payer-to-partner” perusahaan.

“Teknologi yang dihadirkan Microsoft benar-benar menjadi akselerator inovasi bagi AXA,” ujar Scharrer.

“Meskipun kami selalu sukses menetaskan produk baru di tingkat lokal, dan kedekatan kami dengan klien menjadikan kami berbeda (dari lainnya), dengan bantuan tools seperti Teams, kami jadi bisa mengembangkan inovasi, membuat produk baru seperti solusi telematik untuk asuransi mobil, solusi IoT untuk asuransi kelautan, atau chatbot untuk disease management programs di Asia. Semua ini kami lakukan agar hidup konsumen kami jadi lebih mudah,” tambahnya.

Scharrer kemudian mencontohkan karyawan AXA di Italia, UK, China dan AXA Group di Paris. Para karyawan di negara ini sanggup bekerja sama demi menghasilkan proyek bernilai yang nantinya bisa dicontoh perusahaan AXA lainnya.

“Di AXA, Microsoft 365 diperlukan untuk mengembangkan inovasi,” ungkap Scharrer. “Jika kolaborasi dan knowledge-management tools kami tidak kuat, kami tidak akan pernah bisa mengimbangi otoritas lokal yang bisa mendorong kesuksesan model bisnis global. Saya sendiri menyebutnya democratization of innovation.”

Bagi Djeridi, Microsoft Teams mendorong terciptanya inovasi dengan cara memudahkan para ahli berkomunikasi dan memfasilitasi dialog yang nantinya bisa berkembang menjadi ide penciptaan atau pengelolaan produk baru. Djeridi sendiri saat ini bekerja dengan tim beranggotakan karyawan AXA dari berbagai negara dan karyawan dari berbagai Group Operations.

“Kami semua bekerja dengan menggunakan Teams, seperti saat membagikan dokumen, memposting video, polling otoritas setempat dan untuk mengembangkan ide,” Djeridi melanjutkan. “Di Group Operations, kami menggunakan Teams agar urusan dengan entitas (AXA) setempat jadi lebih efisien. Selain itu, dengan Teams kami bisa mengembangkan produk untuk membantu entitas lokal menjual produk AXA ke pasar global yang berbeda.”

Collaborating to better serve customers

Menurut Tessier-Tso, budaya kerja di AXA memang selalu menjunjung tinggi kolaborasi, namun dengan menggunakan Microsoft 365, produktivitas kerja karyawan jadi meningkat sehingga sektor customer service pun menjadi lebih baik .

“Kami ingin konsumen ikut merasakan transformasi yang terjadi di kantor kami,” ungkapnya.

“Itulah tujuan sesungguhnya kami menggunakan Microsoft 365, yaitu untuk meningkatkan efisiensi juga kepuasan konsumen kami.”

Perbedaan geografi dan zona waktu yang menjadi semakin tak berarti karena hadirnya Microsoft 365, membuat karyawan AXA bisa merespon gangguan lebih cepat dan menciptakan produk baru. Sebagai contoh, pada tanggal 11 April 2019 lalu, Parlemen Perancis menetapkan UU PACTE, yang isinya menggabungkan perjanjian kontrak perusahaan asuransi dalam hal pensiun dan tabungan. Dengan menggunakan Teams, tim (AXA) urusan pensiun langsung mengumpulkan seluruh tenaga ahli di departemen IT, penjaminan, dan marketing, untuk membicarakan dampak UU ini terhadap konsumen.

“Dengan menggunakan Teams, semua orang bisa dengan cepat mengetahui info terkini, sehingga tim bisnis bagian pensiun bisa dengan cepat mengembangkan produk baru yang sesuai,” jelas Tessier-Tso.

“Dalam hal ini, Teams mampu menyediakan platform kerja sempurna yang membuat semua orang up-to-date dengan regulasi terbaru dan dengan cepat mencari strategi untuk membantu konsumen,” tambahnya.

Di samping itu, dengan tools yang terintegrasi dan mobile akses terhadap data, agen asuransi jbisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.

“Saat ini, semua dokumentasi dan kontrak bisa diakses agen asuransi dari OneDrive atau SharePoint. Dengan begini, mereka bisa dengan cepat menjawab semua pertanyaan yang diajukan konsumen,” Tessier-Tso menjelaskan.

“Staff lainnya, di bagian support service AXA yang bertugas menjawab telepon dari konsumen dan menyimpan uang pensiun konsumen juga memerlukan akses yang dapat menginformasikan kontrak terbaru. Dengan Microsoft 365, staff support service dan agen asuransi bisa dengan mudah berkomunikasi dan berbagi file kontrak untuk memastikan informasi yang diterima semua pihak sudah benar.”

Digitalizing the workplace with Office 365 interoperable tools

Di AXA, para karyawan memanfaatkan berbagai tools Microsoft 365 untuk menghidupkan sistem kerja digital, yang bisa diakses dimanapun dan kapanpun, untuk berbagi informasi mulai dari email, video sampai data mentah dengan mudah.

“Manfaat Microsoft 365 ada dua: meningkatkan efisiensi secara signifikan di tim support teknologi kami karena semua update bisa diotomatisasi dan memudahkan akses ke seluruh karyawan kami,” ungkap Blottière.

Sedangkan bagi Scharrer, di mana departemennya lebih banyak diisi oleh developer dan data scientist, interoperasi antara Office 365 dan Microsoft Visual Studio dirasa sangat menguntungkan.

“Kami melihat manfaat yang besar dalam mengintegrasikan tugas harian kami, seperti menulis dokumen, membaca email, atau  kolaborasi di Teams. Kemampuan ini cukup mengagumkan dan semakin meyakinkan kami bahwa Microsoft adalah mitra yang tepat untuk (menyongsong) masa depan; bukan hanya bagi pengguna Microsoft 365, tapi juga developer yang tech-savvy,” Scharrer menjelaskan.

Sementara itu, menurut Djeridi saat ini AXA sedang mengubah sistem reporting operasionalnya menggunakan Power BI dan mempresentasikan hasil laporan menggunakan SharePoint.

“Tentu kami masih bekerja menggunakan Excel setiap harinya, namun sekarang kami mulai mengganti sejumlah besar spreadsheet dengan Power BI dashboard, karena (Power BI) bisa mempresentasikan hasil tahunan kami, cakupan solusi kami yang berbeda-beda dan penjualan kami jadi lebih intuitif,” ujarnya. “Selain itu, kami bisa belajar cara menggunakan BI dengan sangat mudah,” tambahnya.

Manfaat Office 365 lainnya juga dirasakan distributor dan agen asuransi yang bertugas mengunjungi konsumen. Mereka menjadi lebih siap karena sekarang bisa dengan mudah mengakses kontrak dan pamflet sales dari OneDrive menggunakan mobile device.

“Bagi saya, OneDrive merupakan inti dari cara kami berkolaborasi,” kata Blottière. “OneDrive merupakan tool yang mudah digunakan, Anda bisa menyimpan dan mengakses data kapanpun dan menggunakan device apapun. Bahkan, Anda bisa berkolaborasi membuat dokumen apapun,” tambahnya.

Perlu diketahui bahwa seluruh manager sales di AXA tidak memiliki kesempatan untuk bertemu semua agen asuransi (AXA) yang tersebar di seluruh dunia. Namun, dengan hadirnya Teams sekarang mereka bisa menggelar sales meeting global dan mengumpulkan semua orang di satu platform untuk membicarakan produk dan strategi terbaru.

Supporting a new world of work at the office

Kampus AXA Group Operations baru yang berlokasi di Paris bisa dibilang paling merefleksikan tempat kerja AXA. Kampus ini merupakan tempat favorit Stange bekerja, karena di tempat ini tidak disediakan ruang kerja personal, meja, filing kabinet atau kertas. Saat ini, Stange dan koleganya bekerja di sejumlah zona kerja yang tersebar di sekitar gedung karena dirasa paling sesuai dengan kebutuhan kerja mereka, mulai dari zona kerja yang tenang ke spot-spot kerja dan individual workstations.

“Kalau soal lingkungan kerja digital, saya pribadi lebih suka (lingkungan kerja) yang bebas,” ujarnya sambil tertawa.

“Kami semua bekerja di ruangan terbuka yang mendukung mobilitas. Dengan lingkungan kerja baru seperti ini, digital tools yang ada di Microsoft 365 menjadi penting bagi AXA. Sekarang, via Teams, saya bisa duduk di sofa ini sambil menggelar meeting bertajuk “Thirty Minutes with Astrid” bersama ribuan kolega yang tersebar di 16 negara di seluruh dunia. Ini kesempatan buat tim baru yang saya buat untuk bertemu dengan saya, begitu pula dengan saya bisa bertemu dengan tim saya dan saling bertukar ide. Sebelum ada Microsoft 365, hal seperti ini tentu tidak memungkinkan. Sekarang, sistem kerja yang berubah karena hadirnya Microsoft 365, bagaikan hari baru bagi AXA, para karyawan dan konsumen kami.”